A-Journal-Publikation zur Menschzentrierung mittels genAI im Journal of Service Research

17 März 2026

GenAI im Kundenservice: Publikation im Journal of Service Research zeigt, wie generative KI Serviceprozesse nachhaltig verändert

Gemeinsam mit seinen Ko-AutorInnen hat Prof. Dr. Christoph Peters einen Artikel im Journal of Service Research veröffentlicht.

Abstract

The infusion of generative AI (GenAI) is already disrupting established services. This technology’s generative and agentic nature challenges the design and management of service routines, which have been previously handled primarily by frontline service employees. Guided by organizational routines theory, our longitudinal study (2020–2024) examines how the infusion of GenAI changes routines in customer support services. We gathered interview data from 41 employees, managers, and AI experts in two phases, pre- and post-GenAI. Based on the analysis of the qualitative data, we revealed seven recurring micro-level augmentation patterns, illustrating how GenAI-infused service routines function. The results show that GenAI is primarily embedded in the backstage of knowledge-intensive services, from which it then permeates the frontstage. We contribute to the literature on hybrid human–AI service delivery by identifying augmentation patterns and conceptualizing service permeation via two mechanisms: (1) simultaneous service permeation, which unfolds as employees leverage GenAI in real-time and integrate GenAI’s responses, recommendations, and adaptations into the frontstage; (2) sequential service permeation, which emerges as employees perform new routines of documentation and AI feeding to facilitate GenAI’s adaptability in frontstage and backstage operations. The MAPs and service permeation mechanisms guide practitioners in integrating GenAI into service routines and managing novel employee-GenAI collaborations.

 

Cite this article

Reinhard, P., Li, M. M., Peters, C., Janson, A., & Leimeister, J. M. (2026). GenAI-Infused Service Delivery: Micro-Level Augmentation Patterns at the Service Frontline. Journal of Service Research, 0(0).

 

 

Link zum Paper (Open Access):

 https://doi.org/10.1177/10946705251414283



 

Aktuelles

Samuel Kühnel neu im Team

Seit dem 1. Januar 2026 verstärkt Samuel Kühnel das Team der Professur für Wirtschaftsinformatik, insb. Digital Process Management. Samuel Kühnel hat sowohl den Bachelor als auch den Master in Wirtschaftsinformatik an der Universität Augsburg absolviert. An der Professur wird er künftig als wissenschaftlicher Mitarbeiter tätig sein und den Aufbau des HAIPro-Lab begleiten.

Universität der Bundeswehr München wird erster Partner im „Celonis4Defense“-Curriculum

Am Rande der Veranstaltung „Celonis4Defense“, die am 12. Februar 2026 in der Unternehmenszentrale von Celonis stattfand und bei der die Professur für Wirtschaftsinformatik, insbesondere Digital Process Management, durch Samuel Kühnel, Immanuel Klein und Prof. Dr. Christoph Peters vertreten war, wurde bekannt gegeben, dass die Universität der Bundeswehr München erster Partner im Celonis4Defense-Curriculum wird.

Projekt FlowAesthetics

Mit einem gemeinsamen Workshop hat das Forschungs- & Entwicklungsprojekt „FlowAesthetics“ zwischen der Professur für Wirtschaftsinformatik, insbesondere Digital Process Management, und LASER ÄSTHETIK, einer Privatpraxis für ästhetische Medizin mit mehreren Standorten in NRW, einen wichtigen Meilenstein realisiert.

Prof. Peters beim Wirtschaftsforum Neubiberg

Menschzentrierte Gestaltung von KI - ein Kernaspekt des Vortrags von Prof. Dr. Christoph Peters der Universität der Bundeswehr München bei seinem Vortrag während des Wirtschaftsforums der Gemeinde Neubiberg.

Prof. Peters ins Editorial Board der Fachzeitschrift Electronic Markets berufen

Prof. Peters wurde im Dezember in das Editorial Board der Fachzeitschrift Electronic Markets (VHB Rating 2024: B-Journal) berufen.

Agiles Projektmanagement mit LEGO: Training für Informationssicherheitsbeauftragte der Bundeswehr

Kürzlich durfte unser Lehrstuhl für Wirtschaftsinformatik, insbesondere Digital Process Management, den Chief Information Security Officer der Bundeswehr, Guido Schulte, sowie weitere Informationssicherheitsbeauftragte der Bundeswehr im Rahmen einer Weiterbildungsfahrt an der Universität der Bundeswehr München begrüßen.